Yazar: Eda Torcu
Kaynak: Patricia B. Seybold ve Ronnit Marshak, Customers.com
Başarılı e-ticaret çözümlerinin sırrı nedir? Neden birçok İnternet tabanlı proje hüsranla sonuçlandı? E-ticaretten kim para kazandı ve başarısız olanlardan farklı olarak ne yaptı?
Sihirli formül nedir?
Tahmin ettiğiniz gibi, müşterileriniz. Var olan müşterilerinize odaklanın. Talep ve ihtiyaçlarını belirleyin. Onların hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceğinizi düşünün. Bundan sonra, potansiyel müşterilerinize odaklanabilirsiniz. Önemli olan, müşterilerinizin sizinle iş yapmalarını kolaylaştırmak.
Kulağa basit geliyor, değil mi? Ama, değil. Müşterilerinizin sizinle kolayca iş yapmalarını sağlama düşüncesi basit. Bu vizyonun uygulanması ise zor. Öncelikle vizyoner bir lidere, özellikle pazarlama kariyeri olan bir lidere, sonra da düşünülerek yapılmış yatırımlara, birbiriyle uyumlu yöneticilere ve bilgi teknolojisi vizyonerlerine ihtiyaç var.
Kaynak: Patricia B. Seybold ve Ronnit Marshak, Customers.com
Başarılı e-ticaret çözümlerinin sırrı nedir? Neden birçok İnternet tabanlı proje hüsranla sonuçlandı? E-ticaretten kim para kazandı ve başarısız olanlardan farklı olarak ne yaptı?
Sihirli formül nedir?
Tahmin ettiğiniz gibi, müşterileriniz. Var olan müşterilerinize odaklanın. Talep ve ihtiyaçlarını belirleyin. Onların hayatlarını nasıl kolaylaştırabileceğinizi düşünün. Bundan sonra, potansiyel müşterilerinize odaklanabilirsiniz. Önemli olan, müşterilerinizin sizinle iş yapmalarını kolaylaştırmak.
Kulağa basit geliyor, değil mi? Ama, değil. Müşterilerinizin sizinle kolayca iş yapmalarını sağlama düşüncesi basit. Bu vizyonun uygulanması ise zor. Öncelikle vizyoner bir lidere, özellikle pazarlama kariyeri olan bir lidere, sonra da düşünülerek yapılmış yatırımlara, birbiriyle uyumlu yöneticilere ve bilgi teknolojisi vizyonerlerine ihtiyaç var.
E-iş için zemin oluşturma
Bir bahçıvanın işlerini ele alalım. Her bahar, toprak havalandırılır; tohumlar ekilir ve yazın, bahçıvan emeğinin sonuçlarını alır. Bir organizasyonu e-iş için hazırlamak da aynı ilgi ve hazırlık aşamasını gerektirir. Evet, hemen öylece de başlayabiliriz. Marketten birkaç tohum alıp toprağa atarız; ama eğer beklediğimiz gerçek bir ödülse, gerekli zaman, emek ve parayı harcamalıyız.
Başarılı firmalar ve onların sahne arkaları
Amerika’yı tekrar keşfetmek gerekmiyor. E-işte başarılı olmak için, daha önce başarılı olmuş organizasyonların ortak noktasını bulmalıyız.
Başarılı firmaların hepsi, son iki ile dört yılını, müşterilerin elektronik ortamda hızlı, kolay ve ekonomik olarak kendileriyle iş yapmalarını nasıl kolaylaştırabileceklerini araştırarak geçirdiler. Böylece,
- Ürün merkezli değil, müşteri merkezli olmayı
- Pazarın genelindense, odaklanabilecekleri bir pazar dalı bulmayı
- Şirketin ana işleyiş sistemini, dışarıdan içeriye, yani müşteri perspektifiyle tekrar düzenlemeyi öğrendiler.
Yöneticilerin bilgi teknolojisi planlamacıları ile ortak çalışmaları
E-ticaretteki başarının kilit noktalarından biri de şu iki grup insanın birlikte verimli çalışmasıdır: büyümeyi hedefleyen, müşteri odaklı yöneticiler ve bu yöneticilerin verdikleri sözleri tutabilmeleri için teknolojiyi kullanan bilgi teknolojisi departmanları.
Tabii bu iki grup, zaman içinde anlaşamayabilirler; tartışabilirler veya tam aksine, çok uyumlu işler çıkarabilirler. Ama, bu grupların da tartışmasız önem verdiği grup, müşteridir. Hiç kimse, müşterinin işini kolaylaştırıp kolaylaştırmamayı tartışmaz. Tartışılan, “Ne yapmalıyız?, Nasıl yapmalıyız?, Ne kadar zamanda yapmalıyız?, Ne kadar tutar?”dır.
İlk sorunun cevabı basittir: Müşterilerinize sorun. İstemediğiniz kadar cevap alacaksınız. Bundan sonrakiler ise tasarım, yaratıcılık ve devamlı bir düzenlemeyle çözülecektir.
Elektronik ticaret için 8 kritik başarı faktörü
Müşteriyle ilişkilerde etkili olabilecek onlarca faktör sayılabilir; fakat başarılı e-ticaret örneklerini incelediğinizde, bunlardan 8’inin kritik olduğunu göreceksiniz:
1- Doğru müşteriye odaklanmak
2- Müşterinizin tercihlerini bilmek, ona zaman kazandıracak yaratıcı fikirler sunmak ve tek bir elden çıktığı düşünülecek kadar uyumlu iş ortaklarıyla işinizi yürütmek
3- Müşterileri etkileyen iş prosedürlerini daha etkin hale getirmek
4- Müşteri ilişkilerine 360 derecelik bir vizyonla ve tüm yönleriyle hakim olmak
5- Müşterilerin, kendilerine yardım edebilmelerini sağlamak
6- Müşterilerin, işlerini yapmalarına yardım etmek
7- Kişiselleştirilmiş servis sağlamak
8- Web ortamında sitenizi devamlı ziyaret eden bir topluluk oluşturmak
Bu 8 faktör takip edildiğinde, e-ticarette başarı bir sır olmaktan çıkıyor. Bunlardan, başarının birinci faktörü olan “doğru müşteriye odaklanma” ile başlamanızı öneriyorum. Her ne kadar diğer maddeler de önemliyse, birinci maddeyle başlamazsanız, yanlış müşteri topluluğu ile zaman kaybedersiniz.
